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有情感的诊所——京城老牌诊所固瑞齿科总经理王琛专访

来源:jkb编辑:zgjk 时间:2018-03-07人气:

北京国贸商城的溜冰场是许多人接头会面的“老地方”,见了面一起购物、喝咖啡、看电影。但你不知道,在溜冰场一角还隐藏着一座“名人堂”——京城老牌诊所,固瑞齿科。为什么说这里是“名人堂”呢?因为刚进诊所就撞见一位台湾影星。

 

采访时本想跟王琛医生聊聊这位影星的情况,他三缄其口,说固瑞这些年确实有不少名人、明星顾客,但必须要尊重人家的隐私。这之后的采访内容可以用一句话来概括:过去十多年,他与团队默默地辛勤工作,以患者为中心,最终找到了值得坚守的事业方向和属于内心的真正幸福。这是一个平淡而真实的故事,但在“万众创新”的创业时代,固瑞齿科的成功别具启发性。

 

随着老龄化推动口腔医疗需求的快速增加,同时大量资本注入行业,中国口腔医疗行业早已处在“高速快车道”。然而,过去17年,固瑞齿科仅在北京开设了5家诊所,发展速度并不高,难道这个老牌选手已经被“弯道超车”了?

医患关系也可以很幸福

1999年,国贸商城溜冰场开始对外营业,第二年固瑞齿科的第一家诊所在旁边开业了,这里整体面积虽不大,但整洁温馨。正如此时,一位患者手捧杂志正在安静地等待,前台的女孩子笑容可掬,为我们倒了水后告知王琛医生正在跟患者沟通。这一等就是半小时,直到一间治疗室的门打开,王琛医生才送一位老人出门,这位老大爷穿着朴素,戴着一顶时髦的棒球帽,慈祥开朗,站在门口一直说着感谢的话。

 

我们在一间治疗室落座后,王琛医生一个劲儿地道歉,因为让我们多等了半小时,他说刚才是患者“一家人”来看牙。老人的女儿今天刚刚完成全部治疗,她的父亲也已经完成了口腔内的基础治疗,后续打算种牙,问了不少问题。这位老人的女儿来固瑞齿科看牙已经两年多了,出于对固瑞的信任,她选择了把这里作为全家的牙医管家。“家庭牙医式的全程服务”是固瑞齿科积极改善医疗服务质量后衍生出的市场回报,通过口碑的不断积累,患者数量持续地良性增长。今天来就诊的这位老人退休前是位领导,考虑事情特别细致,虽然退休了也要经常出席会议,对自己的容貌要求很高,因为之前对种植牙不了解,所以犹豫了很久。王琛医生说,老人已经做了好几次治疗,每次治疗结束都要问很多与种牙相关的问题。一方面老人从网上搜集种牙资料进行自学,另一方面又去了好几家医院了解情况,问的问题都很专业,比如选择什么品牌的种植体?选择的标准是什么?整体治疗过程最快需要多长时间?种植后的牙齿能用多久等等。

王琛医生介绍,现在的患者越来越专业,网上一搜,各种信息非常全面。患者往往深入学习后来找我们反复沟通,其中也有一些想左右治疗方案的患者,他们的初期沟通时间甚至比实际的治疗时间还长。怎么能让对方相信你的技术,怎么能让患者认同你的治疗方案?王琛医生说,到最后只有靠更多耐心、更多案例,并站在患者的角度,选择最优化的治疗方案去打动对方,这是一个患者在内心为你打分的过程,从0到100分,每次帮对方解决一个疑虑,就能向满分前进一步,对患者点滴积累的尊重就是幸福医患关系建立的基石。

种植十年心境

王琛医生1993年毕业于中国口腔医学“四大家族”之一的第四军医大学,2000年获口腔医学博士学位,专业是颌面外科,这为他后来从事口腔种植打下了坚实的基础。离开部队后王琛医生进入了诊所工作,那时候国内口腔种植刚刚进入快速发展期,像他这样有颌面外科基础的医生做种植有先天的专业优势(当时口腔种植是颌面外科的一个分支)。

“我从2008年开始做种植,到现在将近十年,也算是亲身见证了口腔种植在中国的普及和发展”,王琛医生说这十年他的心境也有了很大改变,以前是因为自己技术水平有了新的突破,或者完成了一例复杂手术而兴奋高兴,比如第一次完成上颌窦外提升手术,第一次完成块状骨移植手术等,但逐渐的,他意识到:每一例复杂手术都会给患者带来较大的术后反应,渐渐地,这种兴奋消失了,取而代之的,是如何以较小的痛苦,带给患者长久的口腔健康,这才是种植医生追求的目标。

王琛医生有一位92岁的患者,牙齿完全缺失几十年,牙颌骨吸收严重,去好几家医院花了几万块钱做了四五副假牙都不合适。如何进食,如何保证老人的营养摄取成了全家人最大的心病。这位老太太家里人都是固瑞的老顾客,双方都很信任,同时老人的身体指标很好,没有什么手术禁忌症,王琛医生就给她设计了一个比较简单的种植方案,使用登士柏西诺德的Astra Tech种植体,下颌种两颗,上颌种四颗,并利用老人原来的活动假牙完成了即刻修复,老太太戴上牙后感觉很舒服,吃起饭来有滋有味,两个月后来复查时,体重增加了20斤,整个人容光焕发,全家人都非常高兴。“其实这个手术没有什么难度,完成这个手术不会给你带来任何技术上的成就感,但当我看到老人满脸幸福的那一刻,我忽然间明白了,这才是作为医生所能得到的最高成就。” 王琛医生深有感触地说。作为医疗机构,固瑞齿科将自身定位为关爱患者全家口腔健康的医生伙伴,必须不断加强诊所的医疗技术水平,以满足患者的需求。在注重攻克医疗难点和占领医疗技术高点的同时,更应该关注如何采用合理有效的治疗方式来改善患者的生活质量,以患者为中心的医疗服务才是固瑞齿科发展的重中之重。

 

 

在问及种植体的选择时,王琛医生说:固瑞齿科高度重视医疗质量,因此在种植体的选择上非常严格。上面那个病例所使用的来自瑞典的Astra Tech种植体是我们大量使用的产品之一。一是这个品牌有30多年的历史,积累了大量成功病例,二是Astra Tech是目前所有种植系统里有医学文献支持最多的产品之一,这一点我们非常重视。而且这么多年亲自使用下来,面对不同的病例都很得心应手。Astra Tech的氟化纳米微米表面,颈部微螺纹的设计,基台连接部分的锥形封闭设计,能实现种植体的长期稳定。同时它的软组织塑形设计还能充分满足患者对美学区的苛刻要求。以往对于后牙区三维骨量都有限的患者,我们往往种植信心不足,现在,Astra Tech的4.0直径6mm短种植体经过长期临床使用跟踪,证明其长期行使功能的稳定性非常好,我们也做了不少这样的患者,效果很理想。对于患者来说,避免了植骨带来的痛苦,这也是我们选择Astra Tech种植体的原因之一。

患者与同行都说好

王琛医生认为一家诊所口碑好不好应该是两方面,一方面是患者的口碑,另一方面就是同行的口碑。患者的口碑简单一些,给患者提供高质量的治疗,达到患者的预期效果,患者就会给你一个良好的反馈。但要想得到同行的一个好评,就不容易了。俗话说,同行是冤家,王琛医生笑着说。因为一部分患者还是具有流动性的,这些患者也会去公立医院或其他口腔诊所就诊,固瑞给患者做的治疗会清晰地反映在同行面前,要接受同行的评判。这些患者中的一部分人又选择了再次回到固瑞齿科,而他们也往往会主动提及口腔同行对固瑞的评价,而结果出奇的一致,那就是:固瑞齿科,不错。

 

 

为确保客户能够获得高品质的口腔诊疗服务,固瑞齿科从2004年初便开始筹备ISO9001质量管理体系认证工作,是国内最早做质量管理体系认证的口腔诊所。固瑞齿科的所有诊所在2005年底全部获得ISO9001:2000质量管理体系认证证书,这在北京民营医疗行业算是开创了先河。到今年,他们已经整整坚持了12个年头。质量管理体系认证工作费时费力费钱,为什么要做?王琛医生说:首先医疗服务严格来说也是一种产品,做质量认证,就是要把医疗服务量化,使医疗服务也具备可控性,可追溯性,哪个环节出了问题很快可以加以改进。其次,内部的服务及质量控制做得再细致,也会出现灯下黑的盲区,只有引入包括医疗专家在内的第三方监督机构才能彻底解决这个问题。通过每年的外部审核,诊所能够及时发现问题,提出解决方案,然后施行,评估,再改进。医疗服务永远没有终点,王琛医生最后强调说。

因国贸一期的老诊所接待能力有限,最近国贸三期的固瑞齿科新诊所就要开业了,将来两家诊所将并行营业,为朝阳CBD及其周边地区提供一如既往的优质口腔全科医疗服务。当问及固瑞齿科发展速度的时候,王琛医生回答:固瑞的医疗团队很稳定,10年以上的老医生占到将近四成,如果再算上5年以上的医生,人数能占到一半以上,这是固瑞齿科最大的一笔财富。固瑞一直坚持:“没有稳定优质的医生,就不开设新诊所”这一原则,因为优秀的医疗团队是诊所的灵魂,虽然固瑞在诊所的扩张上慢了一些,但是步子更稳。“以患者为中心,医疗质量至上”的固瑞企业精神已经深深刻录到每一位固瑞员工的脑海里。

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