编者按：一宗个案是药店的确发错药，另一宗个案是药店有点冤——近期接连发生于药店行业的两宗纠纷，看似偶然，背后却隐藏着管理风险的必然，给这个行业敲响了警钟。
发错药——
警惕中药配剂泥沼
药店抓错药，致使孕妇流产——4月5日，广州一家媒体刊登的这则新闻无疑在不少药店经营者耳边敲响一声警钟：警惕中药配剂让药店经营陷入诉讼泥沼。
药店是否抓错药
3月25日，家住深圳南山区蛇口湾厦村的林姓顾客从《古今效验偏方集解》中抄出“固胎饮”中药清单并拿到蛇口宝×药行新瑞佳分店抓药，其中包括50克苎麻根。没想到，其妻喝过该中药后出现了腹泻及流血的症状。林姓顾客在仔细查看药店收据后,发现本要购买的“苎麻根”变成了“麻黄根”。该顾客对媒体声称，当晚他就赶到该药店求证，而负责给他抓药的店员则表示：这两种药是同一种。于是，林姓顾客在认为可能是妻子自身身体不适的情况下，又买了一付同样的药。26日，其妻喝过药后又开始拉肚子，并大量出血。当晚送到医院之后，医生的诊断结果是怀疑其妻子先兆性流产，之后3天，其妻子又到南山医院验血，诊断结果显示“非孕妇”。林姓顾客随后咨询了一些药剂师，结果都称，50克麻黄根是导致其妻子流产的原因。据了解，深圳市食品药品监督管理局稽查队已对该药店进行调查。《医药经济报》记者从深圳市食品药品监督管理局处获知，虽然孕妇流产是否因为吃错药所致目前还没定论，但是可以确定的是，药店抓错药已经是不争的事实。深圳药监局相关负责人对记者表示，此次事件的调查真相以及相应处罚结果将于近日公布（本报记者将继续跟进此事）。
“麻黄根错当苎麻根”，这是否是导致孕妇流产的真正原因？《医药经济报》记者查阅资料发现，以“苎麻根”为主要配方的“固胎饮”在医书上多有记载，是不少医生推荐给孕妇的常用中药安胎药方。为了进一步获得相应信息，记者随后又咨询了湖北省黄冈市第一人民医院资深药师王树平，其对记者表示：从药理角度来看，不排除因为错误服用麻黄根而流产的可能性。苎麻根同麻黄根属于两种截然不同的中药，“苎麻根”有安胎功效,民间亦有用苎麻根炖鸡作为安胎食疗的例子；而“麻黄根”有止汗收敛之效，主含生物碱，其中所含麻黄次碱能降低血压，有增加子宫的收缩及肠道蠕动的作用。特别值得注意的是，成人日用剂量在5～15克之间。王树平表示：“该名孕妇使用苎麻根是为了保胎，但麻黄根有收缩子宫的作用，正好与保胎作用相反，并且一次50克的用量过大，这些都极有可能导致孕妇最终的流产。”
成本压力下应更规范
《医药经济报》记者从侧面了解到，出事的这家药店隶属于深圳当地一家规模不小的医药公司，在深圳拥有不少门店。作为一家规模不小的连锁药店，竟然会出现这类事故，那么，其店内的售药管理流程以及执业中药师的状况如何呢？
不管麻黄根是否是导致孕妇流产的真正原因，但将一味药理相异的中药抓错，并且整个售药环节仅由这一位店员来负责，这已成为整个事件起始的一部分。
广州采芝林药业连锁相关负责人何汉敏告诉记者，根据主管部门的规定，所有销售中药配剂的药店在销售中药饮片的时候必须走过如下三个流程：一、审方，二、配剂，三、审剂。也就是说，正规的抓药过程必须要求顾客拥有医生签名的处方签，并首先由中药师进行审方，主要内容在于检查处方上所列的剂量是否正常，有无违反一般用药的常规。在经过第一环节中药师审方之后，交由专门的人员负责配剂，配好的中药剂最后还要经过审剂，由专门的点方员负责核查。何汉敏表示：“一般来说，经过三个环节之后能够最大程度地杜绝错误情况的发生。”
记者从何汉敏处了解到，分包的中药饮片可以散卖，但是中药配剂则一定要根据医生的处方签来购买，在操作上，等同于处方药的管理。然而在上述案例中，这名顾客仅凭手抄的一张偏方就“顺利”地从中药柜台购得了所需的中药配剂，如此“便民”明显有违规范操作程序，更给药店埋下了不少隐患。值得注意的是，类似的“便民之举”在其他个别药店并不少见。根据记者的实地调查，由于严格遵循上述环节势必给药店带来一定的人力成本压力，在现实中，有个别药店以侥幸心理，不仅不在中药柜台配备专业的中药人才，而且为了招揽生意，仅凭顾客持有的非专业医生开具的药方提供相应的中药配剂。在采访中，何汉敏对记者表示：“采芝林一直严格按照相关法律进行操作，但成本压力确实较大。”
中药师匮乏老问题
根据1995年由人事部、国家中医药管理局颁布的《执业中药师资格制度暂行规定》：凡从事中药（中药材、中成药、中药饮片、中医药保健品）生产、经营活动的企事业单位，在其关键岗位必须配备有执业中药师资格的人员。但跟实际中执业药师、药师的稀缺情况一样，执业中药师、中药师在终端的实际数量也远远没有达到标准，由此导致了非专业人士无证上岗的现象。
何汉敏对记者坦承了药店终端中药专业人才稀少的现状。根据相关规定，负责中药配剂的店员最少都是“中药士”，而要解决人才稀缺的问题，企业主要依靠两种途径：一是鼓励在职员工进修学习，二是鼓励在校学生报考中药师资格，并广泛吸收应届学生进店。
有点冤——
为不实广告买单
据新华网最近报道：广州某报于两年前曾刊登了某牌“肤力健胶囊”大幅宣传广告，称“国药准字的肤力健为中国中医研究院皮肤病研究成果、皮肤顽症克星”。该广告还包括《粘合素介入皮肤病治疗取得惊人效果》等多篇介绍性短文，表示能完全恢复皮肤的自我修复功能，不再复发。广告下方列举了广东省内出售该产品的数十家药店名称及地址。薛某于同年6月按报纸上的地址到东莞某药店购买了4个疗程共计3560元的该产品。服该产品至同年11月，薛某的皮肤病加重，后到中山大学附属第一医院就诊。
其后，薛某以“肤力健胶囊”为假药将药店起诉至法院，请求判令赔偿医药费、营养费、护理费、后续治疗费、精神损害费等1.7万余元，并双倍返还购药费。一审法院认为，该药店在广告所列的药店名单中，被告无法对此作出合理解释，故应认定该广告是其所发布，其行为已经构成欺诈，应双倍返还薛某的购药费。双方均不满一审判决，上诉至东莞中级人民法院。东莞中院认为，现有证据不能证明广告为该药店所发，但药店经营者明知“肤力健胶囊”属保健食品，也明知该产品包装盒上的说明存在以非药品冒充药品之嫌，但没有在推销该产品时向消费者明示其与药品的区别，已构成欺诈，应双倍返还购药费。
药店该不该买单
消费者的维权行为无可厚非，但也引起一些规范经营的药店深思。《医药经济报》记者了解到，随着保健品等非药品在门店销售比重的不断增加，类似的投诉风险在门店发生的可能性较大，尤为集中在一些有急性症状的慢性疾病相关产品方面。
东莞一家连锁药店负责人表示，单从其个人角度来看，上述案例中的判决对药店有过于苛刻之嫌。其表示，“消字号”、“健字号”商品如果属于正规产品，都会在包装上做出明确的说明，如果该产品已经取得保健食品批准证书，并已在产品包装上明确表明其“非药品”身份，那么消费者在购买使用后出现任何问题是否只应该由药店买单？的确值得商榷。这名负责人不无担忧地表示，因为保健品的销售在门店日常经营中的比重越来越大，所以药店遭遇这类纠纷的可能性还是挺大的。“目前市面上，很多非药品的功能写得比药品还要齐全，但是药店作为终端销售场所，只能向消费者喊出"抵制"冒牌货的口号，但没法消灭冒牌货。”该负责人如此表态。
对于案例中将所有责任都推到药店身上的做法，该负责人表示，出现上述事件并非只有药店这个销售环节有过错，把整个链条的责任都堆在药店这个点上，是不公平的。药店只能守住自己这个环节上的良知和义务，但对于其他环节上的问题却没法负责。
专家称药店没责任
在上述案例中，法院一审和二审都认为药店已经构成欺骗行为，但判定的理由各不相同。一审认为，药店涉嫌发布虚假广告构成欺骗事实，二审则认为药店没有主动向顾客说明该商品与药品的区别，构成欺骗。药店的欺骗罪名到底依据哪项行为来确立？双倍返还药费的判决是否合理？依据怎样的法律规定？
《医药经济报》记者专门咨询了中国药科大学的韦冠律师。韦冠表示，一审法院如根据该药店在广告所列的药店名单中就因此推断药店为广告发布方，这样的推理是不成立的。二审判决的依据是“药店在推销过程中没有向消费者说明其为非药品”，韦冠表示，由于售药过程并没有任何录音可以证明，这种原告的口头举证依据法律可以不予承认。韦冠表示，二审提出该保健品存在以非药品冒充药品之嫌，这属于商品包装问题，根据《产品质量法》规定，销售者对于商品的包装并不负连带责任，消费者应该追究的是生产者的责任。韦冠说，根据《产品质量法》，药店对其所售商品的质量负有“连带责任”，但因为该案例中明确表示，该名顾客无法证明其病情加重与使用该产品有因果关系，因此药店也并不应该对此经销产品的质量负责。韦冠向记者表示，如果药店因为经销商品的包装、质量问题而遭受了损失，可以转而追诉厂家的责任。
记者走访了几家药店，发现在选购保健品时，药店店员通常不会对顾客说明该商品是保健品，但几乎在所有正规的药店，我们都可以看见醒目的非药品提示标志，那么这些提示牌是否具有相应的法律效应，是否能够代替店员的说明？韦冠律师表示：法律上并没有规定药店在销售商品的时候必须对顾客进行口头告知，但按照药店管理相关规定，药店必须对非药品、药品进行分区摆放，并设置明显标志。“如果上述案例中的药店也对药品分区摆放进行了规范操作，可以视其已经对顾客进行了说明”。
考验进货的专业
虽然不少业内人士都对药店的被动地位表示担忧，但仔细深究，在上述事件当中，药店并非全然被动。首先，药店可以依靠规范自身经营来主动规避诸多风险。根据GSP规定，OTC、处方药和非药品都应该严格分区摆放，并加以标注。在很多规范经营的连锁门店，记者都可以看见“本区域销售商品不能代替药品”的提示牌，做好这些规范，本身就能够一定程度地规避风险，保护药店的自身利益。
东莞广济医药器械大超市的副总经理付贻文对记者表示，防止这类事件，首先要求药店在采购商品品种时，严格做好入门把关。而采购人员在选择品种的时候，也应该注意对照说明书，严格筛选。其次，药店也应该相应加强对营业员的规范管理。
记者从付贻文处了解到，不少消费者在选择药品和保健品时还存在认知误区，“不少顾客在药品和保健品的选择中，经常更偏爱保健品。”付贻文告诉记者，其在实际生活中就遇到过类似的顾客，譬如一些慢性疾病患者宁可选择高价的保健品，而不会选择价廉的药品，这与中国人传统“讳疾忌医”，认定“是药三分毒”的心理有一定关系。“如何严格做好采购的把关，既能选择顾客青睐的产品，同时增加顾客对药店的信赖度，这正是考验一家药店是否具备竞争力的时候。”付贻文表示，这些其实是与门店日常品类管理、营销息息相关的细节问题，考验的是一家药店上至营运主管，下至采购经理业务的能力。其表示，“具备一定的专业医学知识，同时拥有丰富的市场经验，才能把好商品采购关。”
化解投诉风险有招
如何应对可能出现的各种投诉？付贻文表示，不管投诉者是出于什么动机，药店都应该拿出诚恳的协商态度。第一件事是安抚顾客，请执业药师从专业药学服务的角度为其解惑。不少药店负责人都对记者表示，出现这种情况，如果是药店的责任，一般都会选择满足消费者的要求。但也有药店曾经遭遇无理取闹、故意敲诈的个别顾客，“如果是这种情况，药店也应该端正态度，按法律制度办事”。
从另一个角度来看，药店在化解投诉危机方面的能动性还体现在：通过各种针对消费者的教育培训机会，增强顾客自身的鉴别能力。像很多药店坚持对会员进行分类注册，并针对性地开展专科培训，就是有效途径。而韦冠律师则表示，药店除了要把好进货关，强化对员工的法律知识及专业知识的培训外，还可以通过一些细节处理来规避风险。韦冠建议，药店不妨在门店内张贴甚至发放“顾客须知”，提醒顾客谨慎购药，甚至可以考虑在店内悬挂“店员建议仅为参考”的声明，这些细小的举动都可以在关键时刻为药店合理规避风险。
